Вступление
В большинстве российских клиник преобладает отношение медицинского персонала к посетителям, в первую очередь, как к пациентам. В то же время посетитель смотрит на клинику как на организацию, оказывающую ему определенные профессиональные услуги, зачастую платные. Клиент клиники ожидает встретить уровень обслуживания, привычный для него в магазинах, автосалонах и ресторанах. Задумайтесь, действительно ли клиенту в нашей клинике комфортно и удобно, умеет ли медицинский персонал создать у пациента ощущение, что о нем заботятся и что его запросы и пожелания действительно важны? Является ли клиент-ориентированность для вашего медицинского центра основой конкурентоспособности и коммерческой эффективности?
Семинар-практикум адресован руководителям медицинских учреждений, главным врачам, заведующим отделениями, специалистам по управлению персоналом.
Цель:
- расширить представление о построении клиент-ориентированного сервиса в медицинском учреждении;
- обучить эффективным практическим подходам к созданию клиент-ориентированного сервиса,
- повысить личные навыки управления и делового общения.
В программе
- Как выглядит наша клиника в глазах пациентов – клиентов клиники?
- Как определить потребности приоритетных клиентских групп?
- Как сформировать ключевые требования к уровню сервиса клиники?
- Как определить ключевые отличия клиники от конкурентов?
- Можно ли превратить уровень сервиса в одно из ключевых конкурентных преимуществ и как это сделать?
- До какой степени стоит разделять клиентов на категории – и всегда ли оправданны «VIP-программы»?
- Всегда ли клиент прав?
- Как сбалансировать между собой уровень сервиса и ценовую политику клиники?
- Какими средствами можно эффективно рекламировать достигнутый уровень сервиса?
- Какие требования предъявляются к различным категориям персонала клиники: от регистратора до главного врача?
- Что и каким образом может быть регламентировано в обслуживании клиентов?
- Как вовлечь персонал в создание, совершенствование и развитие стандартов сервиса?
- Как довести требования к сервису и его стандарты до медицинского и обслуживающего персонала?
- Как обучать персонал клиники новым правилам обслуживания клиентов?
- Как снизить сопротивление при внедрении новой сервисной модели?
- Как мотивировать персонал клиники к поддержанию сервисных стандартов и к повышению уровня клиентского сервиса?
- Каким образом поддерживать и развивать достигнутый уровень обслуживания в долгосрочной перспективе?
Формы работы
-
Объем программы 16 академических часов
-
Удостоверение о повышении квалификации.
Отзывов пока нет
Вы можете оставить отзыв о программе в своем личном кабинете, в разделе Посещенные события.
Резюме
Выберите формат участия в прогрмме:
Клиент-ориентированная клиника. Эффективное управление медицинским центром
