Клиент-ориентированная клиника. Эффективное управление медицинским центром

технологии управления

Анна Валерьевна Мирскова
психолог, бизнес-тренер, организационный консультант.
Максим Николаевич Фуфаев
MBA, бизнес-тренер, организационный консультант, опыт работы в консалтинге и обучении персонала более 20 лет.

Даты не определены

В большинстве российских клиник преобладает отношение медицинского персонала к посетителям, в первую очередь, как к пациентам. В то же время посетитель смотрит на клинику как на организацию, оказывающую ему определенные профессиональные услуги, зачастую платные. Клиент клиники ожидает встретить уровень обслуживания, привычный для него в магазинах, автосалонах и ресторанах. Задумайтесь, действительно ли клиенту в нашей клинике комфортно и удобно, умеет ли медицинский персонал создать у пациента ощущение, что о нем заботятся и что его запросы и пожелания действительно важны? Является ли клиент-ориентированность для вашего медицинского центра основой конкурентоспособности и коммерческой эффективности?

Семинар-практикум адресован руководителям медицинских учреждений, главным врачам, заведующим отделениями, специалистам по управлению персоналом.

Цель:

расширить представление о построении клиент-ориентированного сервиса в медицинском учреждении;
обучить эффективным практическим подходам к созданию клиент-ориентированного сервиса,
повысить личные навыки управления и делового общения.

В программе

Как выглядит наша клиника в глазах пациентов – клиентов клиники?
Как определить потребности приоритетных клиентских групп?
Как сформировать ключевые требования к уровню сервиса клиники?
Как определить ключевые отличия клиники от конкурентов?
Можно ли превратить уровень сервиса в одно из ключевых конкурентных преимуществ и как это сделать?
До какой степени стоит разделять клиентов на категории – и всегда ли оправданны «VIP-программы»?
Всегда ли клиент прав?
Как сбалансировать между собой уровень сервиса и ценовую политику клиники?
Какими средствами можно эффективно рекламировать достигнутый уровень сервиса?
Какие требования предъявляются к различным категориям персонала клиники: от регистратора до главного врача?
Что и каким образом может быть регламентировано в обслуживании клиентов?
Как вовлечь персонал в создание, совершенствование и развитие стандартов сервиса?
Как довести требования к сервису и его стандарты до медицинского и обслуживающего персонала?
Как обучать персонал клиники новым правилам обслуживания клиентов?
Как снизить сопротивление при внедрении новой сервисной модели?
Как мотивировать персонал клиники к поддержанию сервисных стандартов и к повышению уровня клиентского сервиса?
Каким образом поддерживать и развивать достигнутый уровень обслуживания в долгосрочной перспективе?

Формы работы

информационные блоки с последующим обсуждением; анализ учебных заданий и ситуаций из практики участников; деловые игры, работа в малых группах над кейсами.