9

Вступление

В современных условиях «битвы за клиента» стало очевидно, что широкого выбора товаров и услуг, а так же эстетично оформленного места продаж недостаточно для удовлетворения запросов покупателей. Они хотят не просто совершить покупку. Клиенты хотят получить определенное отношение к себе, испытать приятные эмоции. Понимая это, торговые компании целенаправленно обучают своих сотрудников технологиям активных продаж, раскрывают психологические механизмы эффективного взаимодействия с разными типами клиентов, формируют навыки противостояния манипуляциям и пр. Но, как доказывает практика, без постоянной проверки качества работы обслуживающего персонала этих мер недостаточно.

Эффективным инструментом контроля и оценки работы торгового персонала является технология «Тайный покупатель». Изначально технология использовалась производителями товаров для оказания  влияния на поведение продавцов в розничных точках. В настоящее время в США технологию «Тайный покупатель» применяют почти все компании, предоставляющие тот или иной сервис. Количество российских компаний, привлекающих тайного покупателя, увеличивается с каждым годом. 

На тренинг приглашаются руководители компаний, менеджеры отделов продаж, желающие усовершенствовать свои профессиональные навыки и улучшить качество обслуживания клиентов своей компании.

Цель:

изучение технологии «Тайный покупатель», знакомство с возможностями ее использования, освоение алгоритма внедрения технологии в компании.

В программе

  • Описание технологии «Тайный покупатель». История ее возникновения.
  • Возможности использования технологии в своей компании и компаниях – конкурентах: преимущества и ограничения.
  • Этапы внедрения технологии:
    • разработка стандартов обслуживания;
    • составление сценария проверки;
    • составление документов для полевого отчета;
    • поиск тайных покупателей (способы, источники);
    • обучение тайных покупателей;
    • сбор первичной информации, ее анализ.
  • Составление краткого плана внедрения технологии в своей компании.

Формы работы

мини-лекции, индивидуальные и групповые упражнения для отработки навыков, ролевые игры, аналитический разбор ситуаций.

  • Объем программы 8 академических часов
  • Удостоверение участника программы. 
Внимание!

Каждый участник программы получит готовые проектные материалы для внедрения технологии «Тайный покупатель» в своей компании. 

Отзывы

Вы можете оставить отзыв о программе в своем личном кабинете, в разделе Посещенные события.

  • Участник семинара (06.06.2013)

    100% за информацию! Наиболее полезной была информация о создании образа шопера. Спасибо вам!

  • Участник семинара (06.06.2013)

    Наиболее полезной была информация о типах покупателя, системе подсчета. Спасибо! Очень профессионально изложен материал. Спасибо преподавателю!

Резюме

Консультант
Консультант
  • Консультант
    К сожалению, в данный момент я не на рабочем месте – напишите Ваш вопрос, я отвечу сразу, как только смогу