Вступление
Недовольные клиенты могут свести к нулю все усилия компании в области продвижения. Именно поэтому важно не просто стараться свести количество претензий к минимуму, но и уметь работать с существующими претензиями таким образом, чтобы недовольный человек стал нашим самым лояльным клиентом. Как показывает практика, это возможно.
Тренинг рассчитан на широкий круг специалистов, работающих с клиентами в разных сферах бизнеса.
Цель:
развитие навыков эффективной работы с рекламациями, претензиями и возражениями клиентов, расширение поведенческого репертуара в конфликтных ситуациях.В программе
-
Причины недовольства клиентов и способы реагирования на них:
- создание «копилки» наиболее частых претензий и возражений;
- изменение установок на работу с рекламациями и возражениями;
- алгоритм ответа на рекламации клиента;
- техники работы с возражениями клиента;
- разработка сценариев ответа на типичные рекламации клиентов.
-
Общие навыки взаимодействия с клиентом в напряженных ситуациях:
- алгоритм установления контакта при личной встрече и в телефонной коммуникации;
- тренировка основных характеристик речи и голоса;
- методы сохранения и восстановления контакта с клиентом в эмоционально напряженной ситуации;
- способы влияния на эмоциональное состояние собеседника;
- как понять и изменить позицию клиента;
- приемы прояснения интересов клиента;
- техники эффективной аргументации своей позиции;
- техники завершения процесса коммуникации, как элемент имиджа компании.
-
Стратегия взаимодействия с «трудным» клиентом в конфликтных ситуациях:
- коммуникация как сотрудничество;
- взаимосвязь «эмпатии» и «доверия»;
- навыки взаимодействия с разными типами трудных клиентов;
- уверенное поведения в работе с «трудным» клиентом;
- техники безобвинительного поведения в ситуации «нападения»;
- методы противостояния манипуляциям и психологическому давлению;
- преодоление стереотипов восприятия конфликтных ситуаций;
- отработка алгоритма выхода из конфликтных ситуаций.
-
Регуляция собственного эмоционального состояния:
- личная программа защиты от стресса;
- развитие позитивного мышления;
- работа с эмоциями (я-высказывания);
- методы регуляции эмоционального напряжения и повышения конфликтоустойчивости.
Формы работы
мини-лекции, индивидуальные и групповые упражнения, деловые игры, аналитический разбор ситуаций, видеоанализ ролевых ситуаций, тренировка навыков профессионального поведения.
-
Объем программы 8 академических часов
-
Удостоверение участника программы.
Отзывы
Вы можете оставить отзыв о программе в своем личном кабинете, в разделе Посещенные события.
-
Участник семинара (20.12.2013)
Семинаром очень довольна, особенно техниками аргументации! Спасибо большое за работу!
-
Участник семинара (20.12.2013)
Для меня на семинаре самой актуальной оказалась информация о способах и методах преодоления конфликтных ситуаций, возражений и претензий со стороны пациентов-клиентов. Спасибо!
-
Участник семинара (21.11.2012)
Удовлетворенность 100%. На семинаре освоила интересные техники. Большая благодарность за работу!
Резюме
Выберите формат участия в прогрмме:
Эффективная работа с претензиями и возражениями
