Вступление
В современном деловом мире все большее количество компаний обращают внимание на развитие и поддержание своих сервисных стандартов обслуживания, прилагая массу усилий для обучения своего персонала. Но, как показывает практика, сервису необходимо не только обучать, его необходимо и контролировать. Одним из самых эффективных методов контроля считается технология «Тайный покупатель» или «Mystery Shopper», которая позволяет оценить работу всей компании с точки зрения рядового потребителя. Информация, полученная в ходе программы контроля и оценки качества выполнения сервисных стандартов, позволяет детально и объективно оценить не только уровень сервиса, но и систему обучения персонала, мотивацию продавцов, лояльность к бренду или продукту компании, а также оценить удовлетворенность покупателя после визита и мотивацию к повторному посещению торговой точки.
На тренинг приглашаются руководители компаний, корпоративные бизнес-тренеры, менеджеры отделов продаж, нацеленные на улучшение качества обслуживания своих клиентов и повышение уровня продаж.
Цель:
знакомство с технологией «Тайный покупатель», этапами ее разработки, внедрения и анализа полученных данных с учетом специфики компании.
В программе
- История возникновения технологии «Тайный покупатель». Общая структура программы.
- Определение и постановка основных и дополнительных целей исследования: для чего и как?
- Определение и разработка параметров, необходимых для составления программы.
- Возможные способы исследования, их характеристики и особенности.
- Понятие объекта и субъекта исследования: что и кого мы проверяем?
- Разработка анкеты и критериев оценки: что необходимо учитывать.
- Определение требований к Тайному покупателю:
- процедура описания Тайного покупателя, согласно поставленным целям;
- подбор и обучение Тайных покупателей;
- технологии контроля Тайных покупателей.
- Сбор, анализ и обобщение полученной информации.
- Разбор типичных ошибок при внедрении программы.
Формы работы
информационные блоки, индивидуальные и групповые упражнения, ролевые игры, групповые дискуссии, аналитический разбор ситуаций из практики.
-
Объем программы 16 академических часов
-
Удостоверение о повышении квалификации.
Отзывов пока нет
Вы можете оставить отзыв о программе в своем личном кабинете, в разделе Посещенные события.
Резюме
Выберите формат участия в прогрмме:
Программа «Тайный покупатель»: технология разработки и внедрения
