9

Вступление

В современном деловом мире все большее количество компаний обращают внимание на развитие и поддержание своих сервисных стандартов обслуживания, прилагая массу усилий для обучения своего персонала. Но, как показывает практика, сервису необходимо не только обучать, его необходимо и контролировать. Одним из самых эффективных методов контроля считается технология «Тайный покупатель» или «Mystery Shopper», которая позволяет оценить работу всей компании с точки зрения рядового потребителя. Информация, полученная в ходе программы контроля и оценки качества выполнения сервисных стандартов, позволяет детально и объективно оценить не только уровень сервиса, но и систему обучения персонала, мотивацию продавцов, лояльность к бренду или продукту компании, а также оценить удовлетворенность покупателя после визита и мотивацию к повторному посещению торговой точки. 

На тренинг приглашаются руководители компаний, корпоративные бизнес-тренеры, менеджеры отделов продаж, нацеленные на улучшение качества обслуживания своих клиентов и повышение уровня продаж. 

Цель:

знакомство с технологией «Тайный покупатель», этапами ее разработки, внедрения и анализа полученных данных с учетом специфики компании. 

В программе

  • История возникновения технологии «Тайный покупатель». Общая структура  программы.
  • Определение и постановка основных и дополнительных целей исследования: для чего и как?
  • Определение и разработка параметров, необходимых для составления программы.
  • Возможные способы исследования, их характеристики и особенности.
  • Понятие объекта и субъекта исследования: что и кого мы проверяем?
  • Разработка анкеты и критериев оценки: что необходимо учитывать.
  • Определение требований к Тайному покупателю:
    • процедура описания Тайного покупателя, согласно поставленным целям;
    • подбор и обучение Тайных покупателей;
    • технологии контроля Тайных покупателей.
  • Сбор, анализ и обобщение полученной информации.
  • Разбор типичных ошибок при внедрении программы.

Формы работы

информационные блоки, индивидуальные и групповые упражнения, ролевые игры, групповые дискуссии, аналитический разбор ситуаций из практики. 

  • Объем программы 16 академических часов
  • Удостоверение о повышении квалификации. 
Внимание!
Каждый участник программы получит готовые проектные материалы для внедрения технологии «Тайный покупатель» в своей компании.

Отзывов пока нет

Вы можете оставить отзыв о программе в своем личном кабинете, в разделе Посещенные события.

Резюме

Консультант
Консультант
  • Консультант
    К сожалению, в данный момент я не на рабочем месте – напишите Ваш вопрос, я отвечу сразу, как только смогу