Вступление
Методический тренинг рассчитан на бизнес-тренеров и менеджеров по работе с персоналом. Он также будет полезен специалистам, работающим с клиентами в разных сферах бизнеса.
Недовольные клиенты могут свести к нулю все усилия компании в области продвижения. Именно поэтому важно не просто стараться свести количество претензий к минимуму, но и уметь работать с существующими претензиями таким образом, чтобы недовольный человек стал нашим самым лояльным клиентом. Как показывает практика, это возможно.
Цель:
- развить навыки эффективной работы с рекламациями, претензиями и возражениями,
- расширить поведенческий репертуар в конфликтных ситуациях,
- подготовить к проведению тренингов и групповых занятий по данной теме,
- передать программу проведения тренинга.
В программе
-
Причины недовольства клиентов и способы реагирования на них:
- создание «копилки» наиболее частых претензий и возражений;
- изменение установок на работу с рекламациями и возражениями;
- алгоритм ответа на рекламации клиента;
- техники работы с возражениями клиента;
- разработка сценариев ответа на типичные рекламации клиентов.
-
Общие навыки взаимодействия с клиентом в напряженных ситуациях:
- алгоритм установления контакта при личной встрече и в телефонной коммуникации;
- тренировка основных характеристик речи и голоса;
- методы сохранения и восстановления контакта с клиентом в эмоционально напряженной ситуации;
- способы влияния на эмоциональное состояние собеседника;
- как понять и изменить позицию клиента;
- приемы прояснения интересов клиента;
- техники эффективной аргументации своей позиции;
- техники завершения процесса коммуникации, как элемент имиджа компании.
-
Стратегия взаимодействия с «трудным» клиентом в конфликтных ситуациях:
- коммуникация как сотрудничество;
- взаимосвязь «эмпатии» и «доверия»;
- навыки взаимодействия с разными типами трудных клиентов;
- уверенное поведение в работе с «трудным» клиентом;
- техники безобвинительного поведения в ситуации «нападения»;
- методы противостояния манипуляциям и психологическому давлению;
- преодоление стереотипов восприятия конфликтных ситуаций;
- отработка алгоритма выхода из конфликтных ситуаций.
-
Регуляция собственного эмоционального состояния:
- личная программа защиты от стресса;
- развитие позитивного мышления;
- работа с эмоциями (я-высказывания);
- методы регуляции эмоционального напряжения и повышения конфликтоустойчивости.
-
Методическая подготовка к проведению тренинга:
- методический анализ построения программы,
- рекомендации по организации и ведению тренинга,
- формирование навыков адаптации типовой программы тренинга под задачи компании.
Формы работы
мини-лекции с анализом раздаточных материалов, упражнения, деловые игры, аналитический разбор ситуаций, тренировка навыков ведения тренинга, супервизия.
-
Объем программы 24 академических часа
-
Удостоверение о повышении квалификации.
Участники получат раздаточные материалы, включающие типовой вариант программы тренинга.
По окончании методического тренинга выдается документ, позволяющий дипломированным специалистам вести тренинги развития навыков эффективной коммуникации для сотрудников, работающих с претензиями и возражениями клиентов.
Отзывов пока нет
Вы можете оставить отзыв о программе в своем личном кабинете, в разделе Посещенные события.
Резюме
Выберите формат участия в прогрмме:
Методика проведения тренинга «Эффективная работа с претензиями и возражениями»
