9

Вступление

В большинстве российских клиник преобладает отношение медицинского персонала к посетителям, в первую очередь, как к пациентам. В то же время посетитель смотрит на клинику как на организацию, оказывающую ему определенные профессиональные услуги, зачастую платные. Клиент клиники ожидает встретить уровень обслуживания, привычный для него в магазинах, автосалонах и ресторанах. Задумайтесь, действительно ли клиенту в нашей клинике комфортно и удобно, умеет ли медицинский персонал создать у пациента ощущение, что о нем заботятся и что его запросы и пожелания действительно важны? Является ли клиент-ориентированность для вашего медицинского центра основой конкурентоспособности и коммерческой эффективности?

Семинар-практикум адресован руководителям медицинских учреждений, главным врачам, заведующим отделениями, специалистам по управлению персоналом.

Цель:

  • расширить представление о построении клиент-ориентированного сервиса в медицинском учреждении;
  • обучить эффективным практическим подходам к созданию клиент-ориентированного сервиса,
  • повысить личные навыки управления и делового общения.

В программе

  • Как выглядит наша клиника в глазах пациентов – клиентов клиники?
  • Как определить потребности приоритетных клиентских групп?
  • Как сформировать ключевые требования к уровню сервиса клиники?
  • Как определить ключевые отличия клиники от конкурентов?
  • Можно ли превратить уровень сервиса в одно из ключевых конкурентных преимуществ и как это сделать?
  • До какой степени стоит разделять клиентов на категории – и всегда ли оправданны «VIP-программы»?
  • Всегда ли клиент прав?
  • Как сбалансировать между собой уровень сервиса и ценовую политику клиники?
  • Какими средствами можно эффективно рекламировать достигнутый уровень сервиса?
  • Какие требования предъявляются к различным категориям персонала клиники: от регистратора до главного врача?
  • Что и каким образом может быть регламентировано в обслуживании клиентов?
  • Как вовлечь персонал в создание, совершенствование и развитие стандартов сервиса?
  • Как довести требования к сервису и его стандарты до медицинского и обслуживающего персонала?
  • Как обучать персонал клиники новым правилам обслуживания клиентов?
  • Как снизить сопротивление при внедрении новой сервисной модели?
  • Как мотивировать персонал клиники к поддержанию сервисных стандартов и к повышению уровня клиентского сервиса?
  • Каким образом поддерживать и развивать достигнутый уровень обслуживания в долгосрочной перспективе?

Формы работы

информационные блоки с последующим обсуждением; анализ учебных заданий и ситуаций из практики участников; деловые игры, работа в малых группах над  кейсами.
  • Объем программы 16 академических часов
  • Удостоверение о повышении квалификации. 

Отзывов пока нет

Вы можете оставить отзыв о программе в своем личном кабинете, в разделе Посещенные события.

Резюме

Консультант
Консультант
  • Консультант
    К сожалению, в данный момент я не на рабочем месте – напишите Ваш вопрос, я отвечу сразу, как только смогу